Расхождение при приёмке поставки FBO: как оформить претензию и вернуть деньги за недостачу

Поставка уехала на склад, статус в заявке сменился на «Принято», а в составе — 287 штук вместо 300. Тринадцать единиц по 640 рублей закупки — это 8 320 рублей, и сами по себе они не вернутся: склад фиксирует расхождение актом и на этом свою часть работы считает сделанной. Дальше ход за продавцом. У нас за полтора года такое было четыре раза, деньги вернулись в трёх. Разница между «вернулись» и «нет» каждый раз упиралась в одну фотографию короба до заклейки и в накладную с подписью водителя. Ниже — как читать акт, что считается доказательством, в какие сроки надо успеть и из чего собирается претензия, на которую отвечают по существу.

Что считается расхождением и за что вообще платят

Расхождение — любое несовпадение между составом заявки на поставку и тем, что склад отсканировал и пересчитал у себя. Слово одно, ситуаций за ним пять, и требовать деньги за товар можно только по двум. Первое, что вы делаете, открыв акт, — определяете тип. Три типа из пяти вообще не про претензию, и время на них тратить незачем.

Недостача — единиц приняли меньше, чем заявлено, и склад их просто не нашёл. Здесь и есть предмет спора. Непринятый товар в акте выглядит почти так же — количество меньше заявленного, — но означает ровно противоположное: коробка доехала, единицы отсканировали и отбраковали. Нечитаемая этикетка, отсутствие кода маркировки, нарушенные требования к упаковке. За отбракованное не компенсируют, сколько фотографий ни прикладывай.

Пересорт — приехал не тот артикул. Товар физически на складе, просто под чужим кодом, и почти всегда это ошибка наклейки на вашей стороне. Излишек — приняли больше заявленного; денег вы тут не теряете. Повреждение — единственный тип, где ответчиком может оказаться не площадка, а перевозчик, и разбираться придётся по договору с ним.

Где лежит акт расхождений и как его читать

Ищите в кабинете: раздел FBO, «Заявки на поставку», карточка нужной заявки. Внутри — состав поставки с колонками заявленного и фактически принятого количества плюс документы по приёмке. Те же расхождения попадают в отчёты по поставкам, которые выгружаются файлом: если поставок за месяц десяток, разбирать выгрузку быстрее, чем открывать карточки по одной.

Что смотреть в акте по порядку:

1. Дата и время завершения приёмки. От неё отсчитываются все сроки, а не от даты, когда вы сдали груз.
2. Номер грузоместа. Недостача внутри одного короба и нехватка по одной-две штуки в каждом — разные истории: первую проще привязать к конкретному месту и рейсу, вторая чаще указывает на пересчёт при сборке.
3. Тип расхождения. «Не принято» и «недостача» в акте выглядят похоже, но первое означает, что товар доехал и был отбракован, а второе — что его не нашли.
4. Артикул и штрихкод. Совпадение количества при разных артикулах — это пересорт, и претензию по нему писать бессмысленно.
5. Склад. При мультикластерной поставке расхождение могут зафиксировать не в точке сдачи, а после перемещения между складами.

Доказательная база собирается до отгрузки, а не после

Главная ошибка — начинать собирать доказательства, когда акт уже пришёл. К этому моменту короб давно вскрыт и разобран на складе в другом кластере, а единственное, что осталось у вас на руках, — заявка, где вы сами написали цифру 300. Заявка доказывает намерение, а не факт вложения.

Работает связка из трёх вещей: фотофиксация вложения, вес и документ перевозчика. Фото открытого короба показывает, что товар был; вес места, зафиксированный независимой стороной, показывает, что он был на момент передачи; накладная с подписью водителя связывает конкретные места с конкретным рейсом. По отдельности каждое доказательство разбивается, вместе — почти нет.

Видео нужно не всегда, но на дорогом и мелком товаре оно закрывает спор быстрее любого другого доказательства. Снимайте одним дублем: пересчёт, укладка, заклейка, наклейка этикетки грузоместа. Смонтированный ролик со склейками не примут, и правильно сделают — доказать по нему нельзя ничего.

Сроки: сколько времени есть на претензию

Приёмка занимает от нескольких часов до нескольких дней после сдачи груза, при мультикластере — дольше, потому что часть партии едет дальше. Пока статус не финальный, писать рано: цифры в составе заявки ещё меняются, и вы рискуете оспаривать недостачу, которой через день не будет.

Дальше начинается отсчёт на претензию. Срок ограничен и привязан к дате завершения приёмки — ориентир порядка месяца, но регламенты площадка правит регулярно, поэтому перед подачей проверьте актуальное в базе знаний Ozon Seller по своей схеме поставки. Пропущенный срок — самая обидная причина отказа: товара нет, документы собраны, а рассматривать уже не будут.

Ответ на обращение обычно приходит за 3–14 дней, по сложным случаям с запросом на склад дольше. Одобренная компенсация не падает деньгами на расчётный счёт — она приходит отдельной строкой в начислениях. Ищите её в отчёте за период, а не в уведомлениях: уведомление может и не прийти, а строка будет.

Как оформить претензию, чтобы её рассмотрели

Обращение создаётся в поддержке кабинета по теме поставок и приёмки, с привязкой к номеру заявки. Текст держите сухим: на той стороне человек сверяет реквизиты с системой, и эмоции по поводу качества работы склада ему читать некогда.

В теле обращения должны быть: номер заявки на поставку, дата завершения приёмки, склад, артикул и штрихкод, заявленное и принятое количество, номера грузомест с недостачей, сумма требования и её расчёт. Сумму считайте по закупочной цене единицы, а не по цене продажи. По продажной не компенсируют, а завышенное требование даёт удобный повод отклонить обращение целиком — вместе с той частью, которая была законной.

Вложения — отдельными файлами с понятными именами: накладная, фото коробов, фото весов, таблица вложения. Архив или ссылка на облако работают хуже: файл могут не открыть, а обращение закроют с формулировкой «документы не представлены».

Пришёл отказ — перечитайте формулировку. В ней почти всегда написано, какого доказательства не хватило. Переподавайте один раз, добавив именно его, а не пять одинаковых обращений подряд: параллельные тикеты по одному эпизоду закрывают как дубли, и вы теряете дни из отведённого срока.

Разбор: недостача на 42 штуки, которую вернули со второго раза

Поставка на 600 штук, 12 коробов по 50, отправляли через транспортную компанию в другой кластер. Склад принял 558 — недостача 42 штуки, закупка 640 рублей за единицу, потеря 26 880 рублей. В акте недостача была отмечена по двум грузоместам, а не по одному, что сразу убирало версию «забыли собрать целый короб».

Первое обращение отклонили с формулировкой про несоответствие фактического вложения заявленному. По сути это значило: докажите, что вы вообще положили 600.

Переподали через три дня с полным пакетом. В накладной перевозчика стояли 12 мест общим весом 134,4 кг, а по нашей раскладке единица весит 0,224 кг — 600 штук как раз и дают 134,4 кг. Недовложи мы 42 штуки, партия весила бы на 9,4 кг меньше, и в накладной стояло бы 125 кг. Приложили фото открытых коробов, фото весов по каждому месту и таблицу вложения. Ответ пришёл на девятый день, компенсация 26 880 рублей легла строкой в начислениях следующего периода.

Что поменяли после: купили напольные весы за 4 200 рублей и добавили в сборку два обязательных шага — фото каждого открытого короба и взвешивание места. Весы стоили в шесть раз меньше одной этой компенсации — решение, над которым не думают. С тех пор две недостачи закрылись с первого обращения, без переписки на три круга.

Когда расхождение — ваша вина

Проверяющая сторона по умолчанию считает, что ошибся продавец, и часто это правда. Недовложение при сборке в спешке перед закрытием тайм-слота, перепутанные похожие артикулы, этикетка грузоместа, наклеенная не на тот короб, товар без обязательной маркировки — в акте всё это выглядит ровно так же, как недостача по вине склада.

Отличить помогает тот же вес. Сумма весов ваших грузомест по накладной сходится с заявленным количеством — значит, недостача возникла после передачи груза. Не сходится — вы не доложили, и неделю на переписку тратить незачем: быстрее закрыть дыру в сборке. Пересорт вообще не спор: исправляете остатки в учёте и разбираетесь, почему на упаковке оказались два артикула сразу.

Наш четвёртый случай был именно таким. Недостача шесть штук, акт, фото — и вес партии по накладной на 1,3 кг меньше того, что даёт заявленное количество при 0,224 кг за единицу. Шесть штук и есть эти 1,3 кг. Короб собирали в последний час перед слотом, одну упаковку просто не положили. Обращение мы не подавали: писать претензию против собственной накладной — верный способ потратить две недели и получить отказ.

Куда девать потерю в учёте

Невозвращённая недостача — это не «минус тринадцать штук на складе», а прямой минус в марже партии. Пока потеря не разнесена по себестоимости, прибыль по товару в отчётах завышена, и вы держите цену, опираясь на цифру, которой нет.

Считается просто: стоимость невозвращённых единиц делите на количество принятых и прибавляете к себестоимости единицы этой партии. На заявке в 300 штук и недостаче в 13 это 8 320 рублей на 287 единиц — плюс 29 рублей к каждой проданной. При марже 120 рублей с единицы партия теряет почти четверть прибыли, и это уже не мелочь, которую можно списать на погрешность.

Компенсированную недостачу тоже надо провести в учёте: деньги приходят строкой в начислениях и в выручку от продаж не попадают, поэтому в отчёте о продажах их не видно. Мы в Starbox держим отдельную строку «потери на приёмке» и раз в месяц смотрим её долю от объёма поставок. Уходит выше процента — дело в процессе отгрузки, а не в невезении, и чинить надо сборку, а не писать очередную претензию.

FAQ

Что делать, если Ozon принял меньше товара, чем я привёз?

Дождитесь финального статуса приёмки, откройте карточку заявки и посмотрите акт расхождений: сколько заявлено, сколько принято, по каким грузоместам и с каким типом расхождения. Если это именно недостача, подавайте обращение в поддержку с номером заявки, расчётом суммы по закупочной цене и документами: накладной, фото коробов и весов.

Сколько дней есть на претензию по расхождению при приёмке?

Срок ограничен и считается от даты завершения приёмки, а не от даты сдачи груза — ориентировочно около месяца. Площадка меняет регламенты, поэтому точное значение для своей схемы поставки проверьте в базе знаний Ozon Seller до подачи, а не после отказа.

Какие документы нужны, чтобы доказать недостачу на складе Ozon?

Работает связка: транспортная накладная или акт приёма-передачи с числом мест и подписью водителя, фото каждого открытого короба до заклейки, фото весов по каждому грузоместу и таблица вложения. Заявка на поставку сама по себе доказательством не считается — она показывает только ваше намерение.

По какой цене компенсируют недостачу при приёмке?

Расчёт идёт от вашей закупочной стоимости единицы, а не от цены на витрине. Указывайте в претензии сумму по закупке и прикладывайте подтверждение: накладную от поставщика или счёт. Требование по продажной цене чаще всего приводит к отказу по всему обращению сразу.

Что значит «излишек» в акте расхождений и заберут ли товар?

Излишек — это принятые единицы сверх заявленного количества, обычно следствие ошибки при пересчёте на сборке. Как правило, товар не пропадает: его либо ставят на ваш остаток, либо оформляют как неопознанный груз и просят подтвердить принадлежность. Отвечайте на такой запрос в указанный срок — иначе единицы рискуют зависнуть без привязки к магазину, а порядок работы с невостребованным грузом площадка описывает в базе знаний Ozon Seller и меняет чаще, чем хотелось бы.