Как дать персональную скидку покупателю на Ozon: инструменты и ограничения

Покупатель пишет в чат: «Беру у вас уже третий раз, сделаете скидку триста рублей?» Хочется пойти навстречу, и самый очевидный ход — снизить цену в карточке на неделю. Только цена в карточке одна для всех, и уступка одному человеку превращается в скидку для каждого, кто купит товар за эту неделю.

Персональную скидку на Ozon дают через заявку покупателя на скидку, если эта функция доступна для товара. Прямое изменение цены действует для всех покупателей сразу. Ниже — почему «снизить на недельку» так дорого стоит, какие инструменты дают скидку одному человеку, как работает заявка, где проходит нижняя граница цены, как акции превращают небольшую уступку в убыток и как через неделю понять, окупились ли ваши одобрения.

Почему нельзя просто снизить цену для одного

В карточке товара нет цены «для Ивана» и цены «для всех остальных». Как только вы меняете цену в разделе «Товары и цены», новая цена действует для каждого покупателя, пока вы её не вернёте. Если товар продаётся по 40 штук в неделю, скидка в 300 ₽ для одного человека обойдётся в 40 уступок.

Есть и побочные эффекты. Снижение и последующее повышение цены попадают в историю цен товара — на неё площадка опирается, когда решает, показывать ли зачёркнутую цену. Возврат цены вверх может ухудшить индекс цен, если конкуренты за неделю не двигались. А если у товара не задана минимальная цена, пониженная цена станет новой точкой отсчёта для автоакций.

Какие инструменты дают скидку одному покупателю

На Ozon нет кнопки «сделать скидку этому человеку» в чате. Адресных инструментов немного, и у каждого свои ограничения.

Для просьбы конкретного человека подходит только первая строка. Промокод — инструмент для аудитории: для своего канала или базы постоянных клиентов, но не для одного сообщения в чате. Последняя строка — не вариант вовсе: правила площадки запрещают уводить покупателя и расчёты за пределы Ozon, а за это можно лишиться доступа к продажам. Формулировки ограничений смотрите в оферте.

Как работает заявка на скидку

Со стороны покупателя всё выглядит просто: в карточке товара он предлагает свою цену и ждёт ответа. Со стороны продавца заявка появляется в кабинете с запрошенной ценой, и вы решаете, одобрить её или отклонить. Если одобряете, покупатель получает возможность купить по согласованной цене в течение ограниченного времени, а для всех остальных цена остаётся прежней.

Детали механики — для каких товаров она доступна, сколько времени у вас на ответ, сколько действует одобренная цена, можно ли одобрить с другой ценой — площадка определяет сама и время от времени меняет. Сверьтесь со справкой кабинета, прежде чем строить на заявках свою политику. И учтите: в заявке вы, как правило, не видите, постоянный это покупатель или человек, который зашёл впервые. Поэтому правило одобрения строится по товару и цене, а не по личности.

Что ответить покупателю, который просит скидку в чате

Просьба в чате — хороший знак: человек уже выбрал ваш товар и торгуется, а не уходит к соседу. Отвечать стоит быстро и без обещаний, которые вы не сможете выполнить. Рабочая схема ответа из трёх частей.

Сначала поблагодарите и объясните, что цена в карточке одна для всех и поменять её для одного заказа вы не можете. Затем подскажите законный путь: если для товара доступна заявка на скидку, человек может отправить её прямо из карточки, и вы её рассмотрите. И наконец, если знаете, что товар скоро будет в акции, можно сказать об этом без точных дат и процентов — планы площадки иногда меняются.

Чего писать не стоит: конкретную сумму скидки до того, как увидели заявку и сверились с границей цены, и любые предложения рассчитаться напрямую. Первое загоняет вас в угол, второе нарушает правила площадки.

Нижняя допустимая цена для заявок

Решение по заявке принимается за секунды, если граница посчитана заранее. Граница — это полные затраты на единицу: закупка, услуги площадки, логистика, реклама, упаковка, налог и потери на возвратах.

Возьмём товар за 2 490 ₽ с полными затратами 2 080 ₽. Запас — 410 ₽ на штуку. Покупатель просит 300 ₽ скидки: цена 2 190 ₽, прибыль 110 ₽ — одобрить можно, хотя заработок уменьшается почти вчетверо. Другой просит 450 ₽: цена 2 040 ₽ и минус 40 ₽ с продажи — такую заявку отклоняют или, если кабинет позволяет одобрить с другой ценой, предлагают цену не ниже 2 080 ₽.

Разумно заранее задать себе не только границу, но и потолок уступки — например, чтобы после скидки на единице оставалось не меньше 100 ₽. Для этого товара это скидка до 310 ₽. Тогда решение по заявке не зависит от настроения и загрузки, а магазин не отдаёт весь заработок ради одного заказа.

Акции и заявки: как небольшая уступка становится убытком

Заявка считается от той цены, которую покупатель видит сейчас. Если товар уже стоит в акции, эта цена ниже вашей обычной, и запаса под скидку почти нет.

Продолжим пример. Товар попал в акцию с ценой 2 290 ₽. Та же просьба о 300 ₽ даёт цену 1 990 ₽ — минус 90 ₽ с продажи. В обычные дни вы одобрили бы такую заявку, не задумываясь, а в акцию она убыточна. Поэтому перед одобрением смотрите не на цену в разделе «Товары и цены», а на текущую цену в карточке с учётом всех действующих акций.

Журнал заявок: без него не понять, работает ли это

Одобрение заявки — ещё не продажа. Покупатель может получить согласие и не купить, может купить через неделю или не успеть в срок. Поэтому ведите простой журнал в Excel или Google Таблицах: дата, SKU, текущая цена, запрошенная цена, решение, прибыль на единицу при одобренной цене и купил ли покупатель в итоге.

Уже через месяц журнал ответит на вопросы, на которые иначе нет ответа. Какая доля одобренных заявок превращается в заказы. На каких товарах просят скидку чаще всего — возможно, там цена выше рынка. Какой размер скидки просят обычно — и не стоит ли вместо сотни одобрений чуть снизить цену для всех.

Через неделю: окупились ли уступки

Главный вопрос к любой персональной скидке — сколько из этих покупателей купили бы и без неё. Точного ответа нет, но прикинуть можно.

Возьмём неделю по товару за 2 490 ₽ с прибылью 410 ₽ на штуку. Пришло 25 заявок, вы одобрили 15 со средней скидкой 250 ₽, купили 9 человек. Прибыль на каждой такой продаже — 160 ₽.

Эффект скромный, но положительный: шесть человек без скидки не купили бы вовсе, и их заказы перекрыли уступку трём, кто купил бы и так. Сравните с альтернативой из начала статьи — снижением цены для всех: те же 300 ₽ на 40 продажах за неделю стоили бы 12 000 ₽.

Если по журналу окажется, что почти все одобренные покупатели покупали товар и раньше по полной цене, заявки у вас работают как скидка для лояльных, а не как способ привлечь новых. Тогда потолок уступки стоит снизить.

Чего делать нельзя

Некоторые способы «дать скидку» выглядят безобидно, но нарушают правила площадки. Предлагать покупателю оплатить заказ или получить скидку за пределами Ozon, переводить ему деньги напрямую, обещать скидку или компенсацию в обмен на положительный отзыв — всё это может закончиться санкциями вплоть до блокировки. Если хотите поощрять отзывы, для этого у площадки есть собственные механики, их условия описаны в кабинете.

Отдельно о персональных данных: контакты покупателя, которые вы видите при работе с заказом, предназначены для доставки и связи по заказу. Использовать их для рассылки скидок нельзя. Для персональных предложений остаются заявки и промокоды в собственных каналах, куда люди подписались сами.

FAQ

Можно ли сделать скидку конкретному покупателю на Ozon?

Да, через заявку покупателя на скидку, если функция доступна для товара: покупатель предлагает цену, вы одобряете или отклоняете. Цена для остальных покупателей при этом не меняется. Снижение цены в карточке действует на всех.

Как одобрить заявку на скидку на Ozon?

Заявки приходят в кабинет продавца. Перед одобрением сравните запрошенную цену с нижней допустимой ценой товара и с текущей ценой в карточке с учётом акций. Сроки ответа и возможность одобрить с другой ценой смотрите в справке кабинета.

Видит ли продавец, кто именно просит скидку?

Как правило, нет: заявка показывает товар и запрошенную цену, а не историю покупателя. Поэтому решение строят по экономике товара, а не по тому, постоянный ли это клиент. Правило «одобряю до такой-то цены» работает лучше, чем решения по настроению.

Можно ли дать скидку покупателю через чат?

В чате можно ответить на вопрос и подсказать, как отправить заявку на скидку, но установить персональную цену через переписку нельзя. Договариваться об оплате или скидке мимо площадки запрещено правилами Ozon.

Какую скидку можно одобрить без убытка?

Такую, при которой цена после скидки остаётся выше полных затрат на единицу. Если товар за 2 490 ₽ стоит вам 2 080 ₽, предел — 410 ₽, а потолок уступки лучше задать заранее: например, 310 ₽, чтобы с единицы оставалось 100 ₽. Если товар в акции, считайте от текущей акционной цены.