Как получить возвраты на Ozon: по FBS и FBO, сроки и что делать с товаром
Как получить возвраты на Ozon: пошаговая инструкция для продавца Ozon — данные, расчёт, ошибки, контрольный пример и решение по результату.
Продавец видит в кабинете три десятка возвратов за месяц и не понимает, где физически лежит каждый из них: часть уже снова продаётся, часть ждёт в пункте выдачи, про остальные вообще ничего не ясно. Пока товар в пути или на полке неразобранным, он не продаётся, но деньги в нём уже заморожены. Для сезонного товара неделя такого простоя может стоить продажи по полной цене.
Короткий ответ на вопрос, как получить возвраты. По FBS возврат едет обратно к вам, и забираете его вы — в выбранной точке получения. По FBO товар остаётся у Ozon: возвращается на склад площадки, проходит проверку и либо встаёт в остаток сам, либо попадает в непригодные, и тогда решаете вы. На realFBS маршрут зависит от того, как устроена ваша доставка, и товар в итоге тоже возвращается к вам. Ниже — маршруты по схемам, из чего складывается срок возврата в продажу и сколько денег лежит в этом сроке.
Три схемы — три маршрута возврата
| Схема | Куда едет возврат | Кто проверяет | Что делаете вы | Когда товар снова продаётся |
|---|---|---|---|---|
| FBS | В выбранную вами точку получения | Вы, после получения | Забрать в срок, принять, вернуть в остаток | Когда вы обновили остаток |
| FBO | На склад Ozon | Склад Ozon | Следить за итогом проверки, решать по непригодным | Сразу после проверки, если товар признан годным |
| realFBS | Зависит от того, как устроена ваша доставка | Вы | Заранее выяснить маршрут, принять, вернуть в остаток | Когда вы обновили остаток |
Отсюда главное различие: на FBO скорость возврата в продажу почти не зависит от вас, а на FBS и realFBS зависит почти целиком. Зато на FBS вы видите каждую вещь своими глазами, а на FBO узнаёте о её состоянии из кабинета.
Две куртки, два пути
Вернёмся к курткам из теста. Первая уезжала с вашего склада по FBS. Покупатель сдал её в пункт выдачи, оттуда она поехала в вашу точку получения возвратов и ждёт там, а с момента прибытия идёт срок хранения. Вы забираете её, вскрываете, проверяете — и только после того, как обновили остаток, куртка снова видна покупателям.
Вторая продавалась со склада Ozon по FBO. Из пункта выдачи она едет не к вам, а на склад площадки. Там её осматривают по правилам склада: если бирки на месте, упаковка в порядке и следов носки нет, куртка возвращается в ваш остаток и продаётся дальше без вашего участия. Если нет — попадает в непригодные, и в кабинете появляется задача уже для вас.
Итог простой. FBS-куртку надо физически забрать, и скорость её возвращения зависит от вас. FBO-куртку забирать не нужно, но и повлиять на её оценку вы почти не можете — только оспорить итог, если с ним не согласны, и то при наличии доказательств состояния товара при отгрузке.
Срок возврата в продажу: метрика, которую почти никто не считает
Считают долю возвратов, считают удержания, но редко считают, сколько дней проходит от момента, когда покупатель сдал товар, до момента, когда эта же единица снова доступна к заказу. Между тем это прямые деньги: всё это время товар оплачен, но не работает.
Метрику легко посчитать по журналу возвратов: дата сдачи покупателем есть в кабинете, дату возврата в остаток вы ставите сами. Разница — срок возврата в продажу по каждой единице, среднее за месяц — по магазину. Считайте отдельно по FBS и FBO, у них разные узкие места.
Где теряются дни на FBS
Срок на FBS складывается из четырёх отрезков, и только первый от вас не зависит:
- путь от пункта, куда покупатель сдал товар, до вашей точки получения;
- ожидание в точке, пока вы не приедете;
- время, пока коробка лежит у вас неразобранной;
- время между осмотром и обновлением остатка в кабинете.
Три последних отрезка — чистая организация. Самый длинный из них обычно второй: за возвратами ездят «когда накопится». Следом идёт третий — коробки привезли, поставили в угол, разберём в пятницу. Четвёртый самый обидный: товар осмотрен и лежит на полке, но остаток никто не обновил, и покупатели его не видят.
Где теряются дни на FBO
На FBO возврат не покидает контур площадки, и ускорить проверку на складе вы не можете. Можно другое — вовремя реагировать на её итог. Годные единицы вернутся в остаток без вас, а вот непригодные будут ждать вашего решения: вывезти, утилизировать или оспорить оценку. Пока решения нет, товар не продаётся, а место на складе может тарифицироваться.
Если непригодный товар нужен вам — на ремонт, перепаковку или продажу в уценке, — его вывозят по отдельной заявке, стоимость которой указана в тарифах. Если не нужен, остаётся утилизация, тоже платная. Выбор между ними — вопрос себестоимости: дешёвую вещь вывозить часто дороже, чем она стоит.
Поэтому для FBO полезен короткий ритуал раз в неделю: выгрузить возвраты, посмотреть, что с каждым случилось после проверки, и по непригодным принять решение сразу. Детали по актам и спорам с оценкой склада — отдельная большая тема, здесь важно одно: итог проверки надо смотреть, а не ждать, что он сам как-нибудь рассосётся.
Правило одного дня: возврат не ночует неразобранным
На FBS работает простое правило: всё, что забрали из точки, разбирается в тот же день. Разбор занимает минуты на единицу, если заранее понятен порядок:
- Сфотографировать коробку при получении, до вскрытия, вместе с номером отправления.
- Вскрыть и сверить товар с отправлением: артикул, размер, комплектация, маркировка.
- Записать причину возврата по SKU — ту, что указал покупатель, и ту, что видно по факту.
- Годный товар сразу вернуть в остаток и в продажу.
- Брак или подмену отложить отдельно и оформить претензией с фото.
Смысл не в скорости ради скорости. Разобранный в день получения возврат оставляет свежие доказательства на случай спора, а неразобранный через неделю превращается в «кажется, она такой и приехала».
Сколько денег лежит в возвратах: расчёт
Возьмём магазин верхней одежды на FBS: 30 возвратов в месяц, то есть в среднем один в день, себестоимость куртки — 2 400 ₽. Средний срок возврата в продажу по журналу — 18 дней. Разложим его и посмотрим, что меняется, если ездить за возвратами дважды в неделю и разбирать их в день получения:
| Отрезок | Было, дней | Стало, дней |
|---|---|---|
| Путь до точки получения | 4 | 4 |
| Ожидание в точке | 6 | 2 |
| Лежит неразобранным | 5 | 1 |
| Ждёт обновления остатка | 3 | 0 |
| Итого | 18 | 7 |
Если в день приходит один возврат, а каждый проводит вне продажи 18 дней, то в любой момент вне оборота находятся примерно 18 курток. Это 18 × 2 400 = 43 200 ₽ себестоимости, которая не работает. При сроке 7 дней вне оборота 7 курток, то есть 16 800 ₽. Разница — 26 400 ₽ оборотных денег, которые освобождаются без единой новой продажи. Первый отрезок в таблице при этом не сдвинулся: путь до точки от вас не зависит. Весь выигрыш дали три организационных решения — график поездок, разбор в день получения и обновление остатка сразу после осмотра.
Сверка: всё ли вернулось и правильно ли посчитано
Раз в месяц сравните три списка: возвраты в кабинете, единицы, которые физически дошли до вас или вернулись в остаток на FBO, и строки по возвратам в начислениях. Расхождения между ними — это либо возврат, который застрял в пути, либо товар, который пришёл, но не попал в учёт, либо удержание, которого не должно было быть.
В начислениях по каждому возврату ищите сторно выручки, возврат вознаграждения за продажу и удержания за логистику и обработку. Если по номеру отправления есть удержание, а сам товар к вам так и не пришёл, это повод для обращения. Если товар пришёл, а в журнале его нет, — повод навести порядок в приёмке.
Сезонный товар: когда скорость решает всё
Для большинства товаров неделя простоя — это заморожённые деньги. Для сезонного — ещё и цена. Куртка, возвращённая в октябре, может снова продаться по полной цене. Та же куртка, которая пролежала в точке и на полке до декабря, скорее всего, уйдёт уже со скидкой, а весенняя коллекция, вернувшаяся в июне, рискует дожидаться следующего года.
Поэтому в пик сезона график поездок стоит сделать плотнее, а для FBO — чаще смотреть итоги проверки. Разница в неделю на пике и в межсезонье стоит очень разных денег.
FAQ
Как получить возврат по FBS на Ozon?
Возврат приезжает в точку получения, которую вы выбрали в настройках. Забрать его нужно до окончания срока хранения, указанного в кабинете, сверив номера отправлений при выдаче. После получения товар осматривают и возвращают в остаток.
Куда уходят возвраты по FBO?
На склад Ozon, где товар проверяют. Годные единицы возвращаются в ваш остаток сами, непригодные ждут вашего решения: вывоз, утилизация или спор. Итог проверки виден в кабинете в разделе возвратов.
Сколько хранятся возвраты в пункте выдачи для продавца?
Ограниченный срок, который зависит от правил площадки и может меняться. Актуальное значение смотрите в кабинете и в правилах для FBS. Лучше не приближаться к краю срока, а забирать возвраты по графику.
Почему возврат вернулся, а товар не появился в продаже?
На FBS остаток обновляете вы, и пока этого не сделано, единица покупателям не видна. На FBO товар мог не пройти проверку и попасть в непригодные. В обоих случаях начните с поиска по номеру отправления.
Как ускорить возврат товара в продажу на Ozon?
На FBS — ездить за возвратами по графику, разбирать их в день получения и сразу обновлять остаток. На FBO — еженедельно смотреть итог проверки и не откладывать решение по непригодным. Замеряйте срок возврата в продажу по журналу, чтобы видеть эффект.
Вы развиваете магазин. ИИ разбирается с рутиной.
Поручите Skudik AI поиск потерь в прибыли, проверку рекламы и планирование запасов. Задавайте вопросы в чате и получайте рекомендации по своему магазину. Попробуйте ИИ-менеджера для Ozon 14 дней бесплатно, без карты.
Попробовать ИИ-менеджера бесплатно