Как оформить возврат товара продавцу на Ozon и получить его обратно

В кабинете появилась заявка на возврат, через неделю — ещё три, а где сейчас товар, кто его заберёт и что с ним делать, непонятно. Сам возврат оформляет покупатель, деньги ему возвращает Ozon, но довести процесс до конца — получить товар, проверить, решить его судьбу и записать — остаётся на продавце. Если этого не делать, возвраты превращаются в коробки у двери и строки в начислениях, которые никто не может объяснить.

Здесь — маршрут возврата с вашей стороны: как вести его по номеру отправления, что делать на каждом этапе, как принять товар, разложить его по трём дорогам и завести журнал, который через месяц покажет, откуда берутся возвраты. И отдельно — чем возврат от покупателя отличается от ситуации, когда вы хотите забрать собственный товар со склада Ozon.

Два разных «возврата продавцу»

Под одними словами продавцы ищут две разные операции. Первая — возврат от покупателя: человек получил заказ, оформил возврат, и товар едет обратно. Вторая — вывоз своих остатков со склада Ozon по FBO: товар ещё никто не покупал, но вы решили его забрать — на перемаркировку, на другой склад или потому что он не продаётся.

Вывоз оформляется отдельной заявкой в кабинете: вы выбираете товары, количество и способ получения, а стоимость операции смотрите в актуальных тарифах. К возвратам от покупателей она отношения не имеет. Всё, что ниже, — про первый случай.

Номер отправления — ключ ко всему возврату

У каждого возврата есть номер отправления, под которым уходил заказ. По нему возврат находится в разделе возвратов кабинета, по нему же он виден в начислениях и в отчёте о реализации. Вести возврат по названию товара или по дате бессмысленно: у одного SKU за месяц может быть десять возвратов, и отличить их можно только по номеру.

Практическое правило: номер должен сопровождать товар физически. Приехала коробка — номер пишется на ней маркером или на наклейке, прежде чем её вскроют. Иначе через два дня на полке лежат три одинаковые куртки, и уже никто не скажет, какая из них пришла с дыркой, а какая целой.

Этапы возврата и что делать на каждом

Названия статусов в кабинете бывают разными в зависимости от схемы и со временем меняются. Ориентируйтесь на смысл этапа:

Самые дорогие этапы — «ждёт продавца» и «спор». В первом тикает срок хранения, во втором — срок подачи обращения, и оба пропускаются, когда за возвраты никто конкретно не отвечает.

Журнал возвратов: девять колонок

Журнал — это обычная таблица в Excel или Google Таблицах, одна строка на один возврат. Заводить его лучше до того, как возвратов станет много: восстановить причины задним числом по начислениям не получится, там их нет.

Главные колонки — две причины рядом. «Не подошёл» от покупателя и «исправен, размер» по факту — это одна история. «Брак» от покупателя и «исправен, следы носки» по факту — совсем другая, и её уже можно оспаривать.

Через месяц журнал отвечает на вопрос, ради которого его заводят: какая причина повторяется. Отсортируйте строки по артикулу и по причине по факту — и повторяемая причина сама поднимется наверх.

Разбор на цифрах: 200 заказов и 16 возвратов

Допустим, за месяц 200 заказов и 16 возвратов — 8 %. Средние потери на возврат по начислениям и своим расходам — 300 ₽, итого 16 × 300 = 4 800 ₽ в месяц. Журнал показывает: 10 возвратов — «не подошёл размер», три — «передумал», два приехали повреждёнными, один — заводской брак.

Десять из шестнадцати — это 62,5 % возвратов и 10 × 300 = 3 000 ₽ в месяц. Причина одна и сидит в карточке. Если после правки сетки и замеров в сантиметрах возвратов по размеру станет не 10, а 4, всего возвратов будет 10, то есть 5 % от 200 заказов. Потери — 10 × 300 = 3 000 ₽ вместо 4 800 ₽, экономия 1 800 ₽ в месяц и 21 600 ₽ за год.

Два повреждённых возврата — отдельная линия, и спорить имеет смысл именно по ним. При себестоимости 1 100 ₽ на кону до 2 200 ₽ за два товара, но решение принимается по каждой операции отдельно, с номером и видео. Три «передумал» не лечатся ничем, их просто закладывают в цену.

Кто забирает и в какие сроки: ответственный до первого возврата

На FBO забирать нечего: возврат остаётся на складе Ozon, и ваша задача — следить за результатом проверки. На FBS возвраты копятся в точке получения, и у каждого есть срок хранения. На realFBS маршрут возврата зависит от того, как устроена ваша доставка, — проверьте его в правилах для этой схемы заранее, а не при первом возврате.

Для FBS нужно заранее решить три вещи: кто ездит за возвратами, как часто и кто принимает их на складе. Срок хранения в точке указан в кабинете, и он короче, чем кажется, когда возвратов много и они приходят вразнобой. Если ответственного нет, возвраты забирает тот, у кого нашлось время, — то есть иногда никто.

Приёмка под запись: вскрыть так, чтобы не пришлось доказывать словами

Каждую коробку вскрывают под непрерывную видеозапись: сначала номер отправления и целая упаковка, потом вскрытие, потом товар со всех сторон и отдельно крупно — то, что вызывает вопросы. Запись не прерывается и не монтируется. Вскрыли без камеры — спорить о состоянии уже не с чем.

Дальше состояние сверяют с причиной из заявки. Покупатель пишет «брак» — проверьте, работает ли товар. Пишет «не подошёл» — проверьте, нет ли следов носки, на месте ли бирки и комплектация. Результат записывается в колонку «причина по факту» сразу, а не вечером по памяти.

Если товар подлежит обязательной маркировке, сверьте код на вернувшейся единице с тем, что уходил в заказе. Несовпадение кода — самый сильный аргумент при подмене, и заметить его можно только в момент приёмки.

Три дороги после осмотра: продажа, ремонт, брак

Исправный товар в целой упаковке возвращается в остаток в тот же день. Для FBS это значит поправить остаток в кабинете, иначе единица лежит на полке, а продаётся её соседка на другой витрине. Мятую коробку меняют, плёнку переклеивают — если это дешевле, чем уценка.

Товар с устранимым дефектом уходит в отдельную зону «на ремонт» со сроком: оторванная пуговица, сбитая настройка, недостающая мелочь из комплекта. Если за две недели его не починили, он переходит в брак или в уценку, иначе такая зона становится складом вечного ожидания.

Брак оформляется актом списания с номером отправления и фото. Заводской дефект откладывается для претензии поставщику, повреждение по вине доставки — для обращения в Ozon. Есть и четвёртая, временная дорога: единица, по которой идёт спор, хранится отдельно до его итога, в продажу её не ставят.

Когда нужна претензия, а когда хватит правки карточки

Претензия уместна, когда вернулось не то, что уезжало: товар повреждён на участке, за который отвечает площадка, пришёл чужой экземпляр или некомплект, которого не было при отправке. Подаётся она по одной операции, с видео вскрытия и фото, в срок, указанный в правилах кабинета.

Если же товар вернулся исправным и причина — размер, цвет или «передумал», спорить не о чем. Покупатель воспользовался своим правом, и деньги здесь возвращает не претензия, а правка карточки, после которой таких возвратов станет меньше. Путать эти два случая — значит тратить часы на споры, которые не выиграть, и не делать правку, которая сработала бы.

Без видео приёмки претензия почти всегда превращается в слово против слова. Поэтому вопрос «снимаете ли вы вскрытие» на деле означает «можете ли вы вообще что-то оспорить».

FAQ

Как продавцу оформить возврат товара на Ozon?

Возврат оформляет покупатель, а продавец ведёт его по номеру отправления: при необходимости отвечает на заявку, забирает товар на FBS, принимает его под видеозапись и решает судьбу единицы. Итог записывается в журнал возвратов. На FBO товар проверяет склад Ozon, и вы видите уже результат.

Как забрать свой товар со склада Ozon, если его никто не покупал?

Это не возврат, а вывоз остатков по FBO. В кабинете создаётся заявка на вывоз, где вы выбираете товары, количество и способ получения. Стоимость операции смотрите в текущих тарифах.

Где посмотреть все возвраты продавцу на Ozon?

В разделе возвратов кабинета Ozon Seller, с поиском по номеру отправления. Денежная сторона — сторно выручки и удержания — видна в начислениях и в отчёте о реализации по тому же номеру.

Что делать, если возврат пришёл повреждённым?

Не вскрывать коробку без видео, снять номер отправления, упаковку и повреждения крупно. Затем подать обращение по этой операции с файлами, пока не истёк срок из правил кабинета. Товар хранить отдельно до ответа.

Нужно ли возвращать товар в продажу вручную после возврата по FBS?

Да, остаток на своём складе обновляете вы. Пока этого не сделали, исправная единица лежит на полке, но покупатели её не видят. Лучше возвращать товар в остаток в день приёмки.