Отчёт по возвратам на Ozon: где скачать и как посчитать реальный процент по каждому SKU

Вопрос «какой у нас процент возврата» выглядит простым ровно до того момента, как садишься считать. Данные о возвратах лежат в кабинете Ozon в четырёх разных местах, в каждом свой набор строк и своя задержка, а в одну кучу свалены три разных события: отмена, невыкуп и возврат после получения. Из-за этого по одному товару за один месяц легко получить и 5 %, и 12 % — всё зависит от того, что вы положили в числитель и что в знаменатель. Разбираю по шагам: откуда выгружать, как отделить одно от другого, как свести с продажами по SKU и какие цифры имеет смысл выносить в месячный отчёт.

Три события, которые в выгрузках выглядят одинаково

Отмена до отгрузки. Заказ создан, но не уехал: покупатель передумал, товара не оказалось, вы не успели собрать. Обратной логистики тут нет и платить за неё не приходится. Но если отменили вы, а не покупатель, это отдельная беда: страдает показатель выполненных заказов, а за отмены по вине продавца площадка начисляет санкции — актуальные условия смотрите в базе знаний Ozon Seller, они пересматриваются. В проценте возврата такой строке всё равно не место.

Невыкуп. Отправление доехало до пункта выдачи, но покупатель его не забрал или отказался прямо на выдаче, не вскрывая. Товар разворачивается и едет обратно, обратную логистику удерживают с вас, продажи не было вообще.

Возврат после получения. Покупатель забрал заказ и потом оформил заявление: не подошёл размер, не соответствует описанию, брак, просто передумал. Деньги ему возвращают, товар едет назад, комиссия за продажу обычно возвращается вам, а логистика — нет.

Отдельной строкой идут утери и повреждения по вине площадки: это не возврат покупателя, а компенсационная история, и в проценте возврата она только портит картину.

Разделять эти три события надо не ради чистоты учёта, а потому что чинятся они совершенно разными рычагами. Невыкуп лечат ценой и сроком доставки, весом ожиданий в карточке и работой с размерными сетками. Возврат после получения — фотографиями, характеристиками, упаковкой и контролем качества партии. Отмены — остатками и дисциплиной сборки. Сводите их в одну цифру — и не понимаете, за какой рычаг тянуть.

Четыре источника данных и что в каждом лежит

Два источника показывают сами возвраты как события. Раздел возвратов по FBS — список заявок и отправлений, которые едут обратно к вам: статус, причина от покупателя, точка, где посылка находится прямо сейчас. Возвраты по FBO — то, что приехало на склад площадки, с признаком «годен к продаже» или «не годен»; причин от покупателя там меньше, зато видно состояние товара после поездки.

Ещё два дают сводку и рубли. Аналитические отчёты — продажи и возвраты по товарам за период: быстро, в разрезе SKU, но без привязки к конкретному отправлению, так что пересобрать цифру по строкам из них не выйдет. Отчёт о реализации и детализация начислений — единственное место, где видны деньги: сколько удержали за обратную логистику, какую комиссию вернули, что списали за обработку.

Есть и пятый путь, для тех, кто считает каждый месяц, — API. Методы списка возвратов и списка транзакций отдают то же самое в машинном виде, без ручного скачивания файлов.

Названия разделов и состав колонок Ozon меняет регулярно, иногда по нескольку раз в год. Если не нашли отчёт по названию из этой статьи — ищите по смыслу в кабинете и проверьте актуальное в базе знаний Ozon Seller: логика источников остаётся той же, переезжают только ярлыки.

Какой знаменатель брать

Главная ошибка расчёта — делить всё подряд на «количество заказов». Заказы включают отмены, которые до покупателя даже не доехали, и знаменатель раздувается, а процент выглядит красивее, чем есть. Правило простое: знаменатель — это то множество отправлений, внутри которого событие вообще могло произойти. Невыкуп возможен только у того, что доехало до выдачи. Возврат после получения — только у того, что вручили.

Сдвиг во времени: почему «возвраты месяца / продажи месяца» врут

Покупатель получает заказ не в день оформления, а через два–семь дней, и заявление на возврат подаёт ещё позже — по закону о дистанционной торговле на качественный товар есть семь дней после получения, у брака сроки длиннее, а правила площадки иногда дают покупателю больше времени, чем закон. Пока товар доедет обратно и пройдёт приёмку, проходит ещё от недели до месяца. Итого возврат по августовской продаже спокойно падает в отчёт за сентябрь и октябрь.

Если делить сентябрьские возвраты на сентябрьские продажи, в растущем магазине процент всегда занижен: знаменатель успел вырасти, а числитель по этим продажам ещё не приехал. В падающем — наоборот, завышен, и кажется, что «товар стал хуже».

Лечится двумя способами. Когортный: у каждой строки возврата есть номер отправления, по нему возврат относится к дате отгрузки, а не к дате приёмки. Так цифра честная, но последние полтора месяца всегда неполные — их помечают как незакрытые. Второй, попроще: считать закрытое окно — продажи за месяц и все возвраты по ним, приехавшие за следующие 45 дней. Мы используем второй: в отчёт за сентябрь идёт июль, август — предварительно, сентябрь не считается вообще.

Как отделить невыкуп от возврата в самой выгрузке

В объединённом списке возвратов признак один и надёжный: была ли у отправления дата вручения покупателю. Есть дата вручения — возврат после получения. Нет — невыкуп, как бы ни называлась строка. Дополнительные подсказки: схема возврата, статус исходного отправления («Отменён» против «Доставлен») и текст причины — формулировки вроде «не забрал из пункта выдачи» или «отказ при получении» однозначно про невыкуп, а «не подошёл размер» и «не соответствует описанию» — только про полученный товар.

Отдельно проверьте дубли. Один физический возврат может попасть в выгрузку дважды: если вы скачивали пересекающиеся периоды, если заявка переоформлялась или если товар ехал в двух коробках. Ключ уникальности — номер возврата, а не номер отправления: у одного отправления с несколькими позициями возвратов может быть несколько.

Сведение с продажами по SKU: ключ — артикул, а не название

Порядок, который у нас работает уже второй год:

1. Выгрузить возвраты за нужный период по обеим схемам и склеить в одну таблицу, добавив колонку «схема».
2. Выкинуть дубли по номеру возврата и убрать строки, где событие — отмена до отгрузки.
3. Проставить тип: невыкуп или возврат после получения, по наличию даты вручения.
4. Подтянуть продажи — отправленные и вручённые единицы по каждому SKU за тот же период.
5. Свести по ключу «SKU + месяц отгрузки». Название товара ключом быть не может: оно меняется при редактировании карточки, и сводная разваливается на два артикула с почти одинаковым текстом.
6. Посчитать обе метрики отдельно и добавить деньги из детализации начислений — обратную логистику по этим возвратам.

Шестой шаг пропускают чаще всего, а он и переводит разговор из процентов в рубли: 6 % возврата по товару с маржой 400 ₽ и по товару с маржой 90 ₽ — это две разные истории.

Разбор: как у нас 12,9 % превратились в 7,3 % и 4,7 %

Квартал, текстиль, 3200 отправлений по FBS. В сырой выгрузке — 414 строк с пометкой «возврат», то есть 12,9 % «на глаз». Разобрали по инструкции выше: 18 строк оказались дублями пересекающихся выгрузок, ещё 24 — отменами до отгрузки. Осталось 372 события. Из них 232 — невыкуп: 7,3 % от 3200 отправленных. Вручили 2968 посылок, по ним 140 возвратов после получения — 4,7 %.

Дальше интереснее: в разрезе по SKU средняя цифра развалилась. У четырёх артикулов возврат после получения держался в районе 3 %, а у комплекта постельного белья — 23 %, 44 возврата на 191 вручённую посылку. Причины сгруппировали: 31 из 44 — «не соответствует описанию». Пошли в карточку и нашли: в характеристиках стоял размер пододеяльника от старой ревизии товара, а на фото лежал комплект другой плотности. Переписали характеристики, пересняли две фотографии, добавили в инфографику таблицу размеров. Следующий квартал по этому SKU — 12,8 %, ещё через квартал 9,4 %. В деньгах только обратная логистика по этому артикулу за квартал стоила около 8 400 ₽, не считая уценки того, что вернулось мятым.

Занятная деталь: невыкуп у того же комплекта всё это время был 6,1 %, то есть ниже среднего по магазину. Если бы мы смотрели одну общую цифру «возвраты», товар выглядел бы средним и до карточки руки не дошли бы.

Что выносить в месячный отчёт

Достаточно одной таблицы по SKU: отправлено, невыкуп в процентах, вручено, возврат в процентах, три главные причины и сумма удержаний за обратную логистику. Сверху — те же цифры по магазину и сравнение с прошлым месяцем. Всё остальное — детализация, которую открывают, только когда цифра выбилась.

Пороги удобнее задавать не абсолютные, а от своего же среднего — у одежды и у автохимии нормальный уровень отличается в разы. У нас три правила: возврат после получения вдвое выше среднего по магазину — идём в карточку; невыкуп вдвое выше среднего — смотрим цену, срок доставки и регионы; доля причины «брак» перевалила за 3 % от вручённых — проверяем партию целиком, а не отдельные жалобы. Четвёртое правило про объём: SKU с десятком продаж в месяц в такой разбор не берём, на маленьких числах любой процент скачет.

Сборка этой таблицы руками занимает часа полтора в месяц. Прибыль по товарам мы в Starbox считаем уже с учётом таких удержаний — процент возврата сам по себе говорит мало, а минус в рублях на конкретной карточке виден сразу.

FAQ

Где посмотреть отчёт по возвратам в Ozon Seller?

В разделе возвратов отдельно по FBS и по FBO — там заявки, статусы и причины. Сводные цифры по товарам за период лежат в аналитических отчётах, а деньги (удержанная обратная логистика, возвращённая комиссия) — в отчёте о реализации и детализации начислений.

Как выгрузить возвраты за период в Excel?

В разделе возвратов задайте период и статус, затем скачайте выгрузку — файл придёт в CSV или XLSX. Для регулярного расчёта удобнее API: методы списка возвратов и транзакций отдают те же данные без ручного скачивания и не ломаются при переименовании кнопок в интерфейсе.

Считается ли невыкуп возвратом?

Физически товар едет обратно так же, но это разные события: при невыкупе покупатель посылку не получал, продажи не было, а вы платите обратную логистику. Считайте их двумя метриками с разными знаменателями — иначе непонятно, что чинить: карточку или условия доставки.

Почему процент возвратов в кабинете не совпадает с моим расчётом?

Три типичные причины: разный знаменатель (заказы против вручённых отправлений), разный период (дата возврата против даты отгрузки исходного заказа) и дубли в выгрузке. Сначала сверьте, что обе цифры считаны по одному правилу, и только потом ищите ошибку в данных.

Как посчитать процент возврата по конкретному SKU?

Возьмите возвраты после получения по этому артикулу за месяц отгрузки и разделите на количество вручённых единиц того же артикула за тот же месяц, добавив окно в 45 дней на дозревание возвратов. Невыкуп по этому SKU считайте отдельно — от всего отправленного.